Conoscere il livello di gradimento aiuta gli enti e le strutture che erogano i servizi a comprendere se la strada intrapresa è quella giusta e a elaborare nuove strategie di intervento e azioni correttive quando necessarie. Questo il senso di una indagine sul grado di soddisfazione degli utenti del Servizio Assistenza Domiciliare presentata questa mattina nella residenza municipale dall'assessore comunale alla Sanità e ai Servizi alla Persona Maria Giovanna Cuccuru, da Filippo Massari, Caterina Malucelli del Servizio Statistica - coadiuvati dalle volontarie del servizio civile Elena Cavicchi e Paola Trevisani - dal dirigente del Centro Servizi alla Persona Guido Gozzi e da Marilena Marzola dei Servizi Sociali. Già nel 1997-1998 e nel 2000 erano state condotte fra gli utenti indagini finalizzate a valutazione del gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare e nel 2006 si è reso necessario un aggiornamento. Complessivamente migliorato il giudizio sul SAD (servizio assistenza domiciliare) in gran parte degli aspetti indagati mentre emerge una criticità nell'integrazione fra prestazioni sociali e sanitari. "Siamo soddisfati per i risultati emersi in questo lavoro su un progetto che sosteniamo con convinzione - ha affermato l'assessore Cuccuru - e attraverso un percorso migliorativo cercheremo di risolvere anche le problematiche riscontrate".
Questi in sintesi, gli elementi essenziali dell'indagine la cui progettazione e le successive azioni di realizzazione, elaborazione dati e stesura del report sono state curate da Caterina Malucelli del Servizio Statistica del Comune, coadiuvata dalle collaboratrici Elena Cavicchi e Paola Trevisani, operatrici Servizio Civile Volontario nell'ambito del progetto "I volontari in servizio civile… per informare, comunicare e partecipare".
LE CARATTERISTICHE DEGLI INTERVISTATI
Gli utenti in carico al Centro servizi alla persona del Comune di Ferrara, che usufruiscono del Servizio di Assistenza Domiciliare, risultavano alla fine di settembre 151 (complessivamente ammontano a 290 gli utenti in assistenza domiciliare): 102 utenti sono stati intervistati: 73 sono assistiti dalla Cooperativa Serena (ditta vincitrice dell'appalto per l'erogazione di alcuni servizi), 26 dall' "assistenza pubblica" (operatrici del Centro servizi alla persona) e 3 da entrambi; 49 utenti non sono stati intervistati poiché nel periodo di rilevazione erano ricoverati in strutture ospedaliere, non sono stati ritenuti idonei dalla propria assistente sociale a essere intervistati oppure erano diffidenti nel ricevere al proprio domicilio il rilevatore.
AMBITI DELL'INDAGINE
Accessibilità e informazione - L'89% dei richiedenti sapeva a quale ufficio rivolgersi per ottenere informazioni concernenti l'assistenza domiciliare, mentre l'11% non sapeva dove rivolgersi.Qualità relazionale - Le assistenti domiciliari (A.D.) hanno modi cortesi e gentili per il 99% degli intervistati, a prescindere dal grado di confidenza instauratosi.
Nell'83% dei casi esiste un dialogo tra l'utente e le assistenti domiciliari e questo è gradito. I restanti utenti affermano di non essere interessati ad avere rapporti interpersonali con le assistenti o sono impossibilitati ad averne a causa delle condizioni di salute.
Il buon grado di qualità relazionale è confermato da un'alta percentuale di utenti che affermano di sentirsi sicuri quando vengono sorretti dalle A.D. e di non provare imbarazzo nell'essere lavati.
Qualità delle prestazioni - Il grado di soddisfazione per le prestazioni erogate dal SAD risulta essere molto elevato. Il 76% degli utenti ritiene adeguata la partecipazione ai costi delle prestazioni rispetto al proprio reddito. Nel 10% dei casi gli utenti si sono dichiarati abbastanza soddisfatti dei costi, mentre il 14% degli intervistati ritiene che i costi non siano per niente adeguati. Nel caso in cui gli utenti non siano stati in grado di rispondere la domanda è stata sottoposta ad un familiare. Quando hanno risposto entrambi si è verificata una sostanziale omogeneità nelle risposte.
Integrazione del SAD con altri - Secondo il SAD risultano usufruire dell'Assistenza Domiciliare Integrata con quella sanitaria, infermieristica e/o medica, (ADI) il 32% degli intervistati. Tra coloro che dichiarano di essere in ADI, l'87% sostiene che non ci sia un rapporto di collaborazione tra il SAD ed il loro medico di base e l'81% non ritiene che ci sia un rapporto di collaborazione tra il SAD ed il servizio infermieristico domiciliare. La maggior parte degli intervistati ritiene non sufficiente il SAD, per tale motivo il servizio viene integrato con l'aiuto di uno o più soggetti. Regolarità nell'erogazione del servizio - Nel 77% dei casi l'orario previsto, in linea di massima, è stato sempre rispettato, abbastanza regolarmente per il 17% e di parere contrario è risultato essere il 6% degli utenti. All'82% degli utenti è stata sempre fornita la prestazione prevista. Nei casi in cui non sia stata fornita: il 78% degli intervistati è stato informato per tempo, all'89% hanno spiegato i motivi del mancato arrivo delle assistenti domiciliari e il 61% ha recuperato successivamente la prestazione. Nell'arco di un mese gli utenti hanno riscontrato un'elevata turnazione degli operatori che ha inciso poco (17%) e per niente (80%) sulla percezione del disagio.Rispetto del tempo dell'utente - La quasi totalità degli intervistati ritiene che gli orari delle prestazioni e il tempo impiegato dalle operatrici per erogarle sia adeguato alle loro esigenze.
Solo il 22,5% degli utenti è stato soggetto ad un cambiamento dell'orario della prestazione nello stesso giorno in cui l'attendeva, di questi il 78% dichiara di non aver subito disagi.Rispetto spazi di vita, abitudini - L'intervento dell'assistenza domiciliare non ha comportato nel 71% dei casi alcun cambiamento nella disposizione dell'ambiente di vita dell'utente. Se i cambiamenti sono stati necessari, solo il 2% ha affermato che tali cambiamenti hanno creato molto disagio. La quasi totalità degli utenti ritiene che durante l'erogazione delle prestazioni, le assistenti domiciliari tengano in considerazione le loro indicazioni, abitudini, gusti e preferenze.
CONFRONTO CON L'INDAGINE 1997-1998 -- Accessibilità e informazione - In generale emerge che l'informazione all'utente per l'accesso al servizio di assistenza domiciliare è nettamente migliorata:
- conoscenza del servizio/ufficio per ottenere informazioni sull'assistenza domiciliare è cresciuta dal 39% all'89%;
- i tempi di attesa per l'erogazione della prestazione sono diminuiti mediamente da 16 a 9 giorni;
- la percentuale di utenti informati in modo completo all'inizio della prestazione è passata dal 50% al 95%.
-- Qualità relazionale - Il rapporto interpersonale instauratosi tra l'utente e l'assistente domiciliare raggiunge il 100% di gradimento contro il 96% dell'indagine 1997-1998.
-- Qualità delle prestazioni - Il grado di soddisfazione degli assistiti riguardo alla qualità delle prestazioni ricevute ha visto un generale miglioramento. Si registra un incremento della quota di utenti che considera adeguata, rispetto al proprio reddito, la partecipazione ai costi delle prestazioni: da 70% nella prima indagine a 76% nell'attuale.
-- Integrazione del SAD con altri - Si ravvisa una diminuzione della collaborazione tra:
- SAD-medico di base, che era presente nel 33% dei casi nel 1997-1998, ora viene rilevato dagli utenti solo nel 13% dei casi;
- SAD con il servizio infermieristico domiciliare, che veniva percepita dal 39% degli utenti nel 1997-1998, viene rilevata solo dal 19% nel 2006. -- Regolarità nell'erogazione del servizio - L'orario previsto per l'erogazione della prestazione oggi viene rispettato con una percentuale inferiore: 77% nel 2006, contro 80% nel 1997-1998. Nonostante questa variabilità di orario, la prestazione oggi viene sempre eseguita nell'82% dei casi (nel 1997-1998 ciò accadeva solo secondo il 62% degli utenti).
-- Rispetto del tempo dell'utente - Si può generalmente osservare un leggero miglioramento del rispetto del tempo dell'utente nell'organizzazione oraria delle prestazioni. Non si rilevano scostamenti, rispetto all'indagine precedente, riguardo all'adeguatezza degli orari delle prestazioni.
-- Rispetto abitudini - Le indicazioni di abitudini, gusti e preferenze suggerite dagli utenti vengono sempre più tenute in considerazione dal SAD.