Un giudizio positivo giunge dai contribuenti ferraresi per l'attività del Servizio Tributi del Comune. Si attesta infatti oltre l'otto e mezzo (8,7 per la precisione) il giudizio medio attribuito dall'utenza alla qualità dei servizi forniti dagli uffici che compongono l'area dei Tributi, ossia gli uffici per l'Ici, per la tarsu/tia, per la pubblicità e le affissioni. Un buon livello di soddisfazione confermato dal fatto che il 66% dei contribuenti intervistati dichiara di riscontrare un miglioramento qualitativo generale delle prestazioni offerte rispetto al passato. A rivelare tali sensazioni sono i dati emersi dall'indagine di customer satisfaction effettuata tra gennaio e marzo scorsi dallo stesso Servizio Tributi, nell'ambito del programma dei "Cantieri di innovazione" che il dipartimento della Funzione pubblica ha lanciato per promuovere i processi di modernizzazione nelle amministrazioni pubbliche. La ricerca, svolta con il supporto del Servizio Statistica, è stata poi affiancata da una seconda indagine relativa al benessere organizzativo percepito dal personale che opera negli stessi uffici. Obiettivo principale della ricerca di customer satisfaction era quello di analizzare la capacità degli uffici dell'area Tributi di rispondere ai bisogni degli utenti, dedicando ampia attenzione al punto di vista dei cittadini, per individuare poi i possibili provvedimenti migliorativi. I giudizi sono stati raccolti attraverso questionari distribuiti ad oltre 600 contribuenti che si sono recati personalmente negli uffici del Servizio durante lo scorso inverno. Tra i fattori qualitativi che hanno ottenuto i punteggi migliori figurano la "capacità di risposta" e le "capacità relazionali" del personale addetto. Cortesia, disponibilità, chiarezza di linguaggio e competenza sembrano essere i punti di forza dei dipendenti del Servizio, mentre giudizi più severi sono stati attribuiti alle caratteristiche dell'ambiente. In una scala di voti da uno a cinque, fattori come la distribuzione degli arredi, l'accessibilità degli uffici e la tutela della riservatezza hanno ricevuto in media punteggi attorno al quattro. La ricerca ha inoltre permesso di rilevare il grado di conoscenza da parte degli utenti del numero verde e del sito internet del Servizio, strumenti che consentono di acquisire informazioni sui tributi comunali e sulle relative pratiche, di verificare i tempi di attesa agli sportelli e di calcolare e pagare l'Ici per via telematica. Per quanto riguarda il call center, il 55% degli interpellati ne dichiara la conoscenza, ma solo il 28% di questi utenti afferma di avervi fatto ricorso, mentre la maggior parte degli intervistati preferisce recarsi personalmente nelle sedi del Servizio. Più limitati sono invece la conoscenza e l'utilizzo del sito internet, visitato regolarmente solo dal 12,5% dell'utenza. La politica di attenzione alle esigenze dei cittadini adottata dal Servizio Tributi è apprezzata e condivisa anche dal personale dipendente che, rispondendo ai questionari utilizzati per l'indagine interna sul benessere organizzativo, hanno attribuito punteggi elevati agli indicatori relativi all'innovazione. Il personale valuta positivamente l'operatività del Servizio così come il valore sociale del proprio lavoro, pur ammettendo un considerevole livello di affaticamento dovuto all'elevato grado di impegno mentale e di responsabilità diretta. I risultati delle due indagini sono consultabili alla pagina: http://ww3.comune.fe.it/servizi/index.phtml?id=383&PRISCILLA_SESSION=b28f91faa40bda072b0be6d2aa9cf6af