Sono stati presentati questa mattina nella sede dell'assessorato alla Pubblica Istruzione i risultati di un'indagine eseguita nelle scorse settimane fra i genitori utenti delle scuole d'infanzia comunali con l'obiettivo di conoscere il grado di soddisfazione e tutti quegli elementi utili per valutare e se necessario migliorare il servizio. Hanno espresso molta soddisfazione per i giudizi emersi gli assessori comunali Alessandra Chiappini (Pubblica Istruzione) e Mariella Michelini (Decentramento) che hanno sottolineato come gli sforzi compiuti in questi ultimi anni nel curare e facilitare le modalità di informazione e di accesso relative ai servizi di infanzia abbiano dato positivi frutti. Questo il testo della relazione finale curata da Rossella Zadro dell'Ufficio Relazioni Esterne Asl Mantova e realizzata in stretta collaborazione con gli operatori del servizio Pubblica Istruzione e Decentramento del Comune e anche grazie al fondamentale apporto del personale comunale addetto agli sportelli circoscrizionali che hanno fisicamente distribuito i questionari illustrando ai genitori-utenti le modalità di compilazione. Nasce da qui l'indagine di "customer satisfaction" voluta e condotta tra marzo ed aprile 2004 dalla U.O. Relazioni con i Cittadini e decentramento dell'Assessorato al Decentramento e dal Servizio Istruzione Formazione e Politiche Familiari dell'Assessorato alla Pubblica istruzione, in occasione delle iscrizioni alle scuole dell'infanzia, anno scolastico 2004-2005, avente come target papà e mamme con bambini 0-6 anni da iscrivere ai nidi ed alle materne gestite dall'Amministrazione Comunale. Sono circa 2000 i genitori di bambini italiani e stranieri residenti nel comune di Ferrara, in procinto di sperimentare la nuova campagna informative e le nuove modalità di iscrizione pensate per agevolare l'iter di accesso alla scuola, non sempre semplice e chiaro per tutti. Infatti per l'anno 2004-2005 i due Assessorati hanno dato vita ad una campagna informativa rivolta ai genitori che, oltre agli strumenti classici della comunicazione quali affissioni pubbliche, articoli sul giornale, internet ecc, ha visto l'utilizzo di una lettera-opuscolo spedita al domicilio degli interessati, nella quale si fornivano informazioni riguardanti i posti disponibili nelle scuole dell'infanzia, le modalità di iscrizione, i criteri per la formulazione delle graduatorie, il calendario scolastico, gli orari, le rette. Per di più, anche la domanda di iscrizione è stata rinnovata nella direzione della semplificazione della procedura. Lo sforzo informativo e l'obiettivo di rendere meno complesso l'iter per l'iscrizione ha previsto, nella piena realizzazione, tra l'altro, dei principi della trasparenza e partecipazione del cittadino cliente dei servizi pubblici, una intervista realizzata tramite un questionario di 10 domande, finalizzate a conoscere l'opinione dei genitori sulle informazioni date e sul servizio scolastico. Il personale delle otto Circoscrizioni Comunali, impegnato nel fornire tutti i chiarimenti richiesti nel periodo di presentazione delle domande di accesso alle scuole, ha raccolto con successo i circa 1150 questionari (contro i circa 2100 consegnati) che sono stati puntualmente e con grande precisione compilati e consegnati dai genitori. Si è ottenuta così una risposta superiore al 50%, dato alquanto significativo per una indagine condotta non su di un campione casuale di cittadini, ma sui diretti fruitori dei servizi interessati (Decentramento, Scuola). Le 10 domande di cui si compone il questionario hanno permesso di raccogliere gli aspetti socio anagrafici del compilatore, nonché di indagare le aree classiche della qualità percepita ovvero: la disponibilità, la chiarezza delle informazioni, la semplicità delle procedure, la competenza e la disponibilità del personale. La domanda "cosa pensa del Servizio Scolastico" è stata posta con lo scopo di ottenere ciò che in ambito di indagini sulla soddisfazione del cliente viene definito "giudizio sociale o politico", ovvero se esiste nella popolazione un pre-giudizio, un giudizio a priori, generico, per sentito dire e se l'esperienza di fruizione del servizio stesso porta a modificare (di solito in positivo) la valutazione. Osservazioni e suggerimenti sono stati dati in abbondanza da gran parte degli intervistati. L'elaborazione dei dati traccia il profilo socio anagrafico del cliente della Scuola dell'Infanzia, nonché fornisce indicazioni, utili agli Assessorati interessati per le programmazioni a breve e lungo tempo, in quanto pone in evidenza i punti di forza e di debolezza dei servizi indagati, quelli che i genitori giudicano essere la qualità e la non qualità dei servizi stessi. Di coloro che hanno risposto al questionari il 71% (784) è donna, il 27% (304) uomo, di età media intorno ai 36 anni, per il 95% (1060) genitore, con scolarità medio alta il 79% (media superiore 558, laurea 317), per il 63% (691) con lavoro fisso dipendente, 14% (156) con lavoro autonomo, 6% (74)in cerca di occupazione, 8,3% (93)occupato in modo saltuario, di nazionalità italiana il 92% (1030), straniera 4,5% (52) e con già esperienza di fruizione il 63% (700), alla prima iscrizione il 33% (370). Una lettura attenta dei numeri qui riportati profila un identikit del cliente della scuola dell'infanzia per il 70% donna, di età media intorno ai 36 anni, occupata, scolarizzata. Donne quindi ad occuparsi dei figli, esigenti nei confronti dei servizi di cui sono fruitrici, a maggior ragione se si tratta di servizi per i propri piccoli, con impegni di lavoro che le portano a richiedere servizi funzionali ai propri impegni professionali (orari, flessibilità ecc). I mezzi utilizzati per ottenere le informazioni hanno visto al primo posto la lettera opuscolo spedita alle famiglie che è stata buon veicolo di informazioni per 806 intervistati (72,5%). Così dicasi per il personale delle Circoscrizioni e delle Scuole, segnalato da circa 550 genitori (49%). Poco usati invece affissioni pubbliche, stampa e sito internet. Il cuore della ricerca è riconducibile alle domande poste sui contenuti e sulla quantità/qualità delle informazioni: "modalità di iscrizione" ha visto l'82,6% (918)degli intervistati esprimersi con un giudizio di eccellenza (ha utilizzato cioè i valori alti della scala prevista dal questionario); lo stesso dicasi per gli "orari scolastici" (76,7%, 854) ed il "calendario scolastico"con il 64,5% (716). Sintetizzando, sugli argomenti sopracitati i genitori ferraresi ritengono di essere stati ben informati. Non altrettanto dicasi invece per ciò che riguarda i "posti disponibili" dove solo il 57% (655) degli intervistati ritiene di essere stato ben informato, le "rette scolastiche" con il 51% (572) ed i "criteri per le graduatorie" con il 48,7% (540). Su questi tre aspetti, complessi per le criticità che presentano, gli intervistati richiedono maggiore chiarezza e maggiori informazioni, vogliono saperne di più. Sono queste le aree che i genitori segnalano quali aree critiche del sistema sulle quali lavorare per migliorare la qualità del servizio offerto. Grande successo ha ottenuto l'ambito della utilità delle informazioni per la compilazione della domanda che ha visto premiato con un voto di eccellenza alquanto significativo (86,5% pari a 952 intervistati) "il personale" delle circoscrizioni che ha saputo essere di aiuto in caso di necessità; le "informazioni utili per la domanda" ha ottenuto una eccellenza dell'80% (892), "informazioni chiare e dettagliate" il 79,4% (883) e la "semplicità compilazione " il 77,2% (857). Soddisfazione manifestata quindi dagli intervistati nei confronti delle informazioni e del personale che le ha fornite, relative alla compilazione della domanda di iscrizione. E sul Servizio Scolastico del Comune che giudizio ha espresso la popolazione dei genitori delle bambine e dei bambini di Ferrara? La ricerca, a questa punto ha voluto rilevare se esiste differenza di valutazione tra i i genitori che ancora non hanno avuto esperienza di utilizzo del servizio scolastico e coloro i cui figli già frequentano le scuole comunali. Emerge un gap evidentissimo tra le due sottopopolazioni in quanto tra i più dei 700 genitori con figli frequentanti il giudizio complessivo raggiunge l'eccellenza per l'84,2% di loro, mentre tra i circa 370 genitori alla prima esperienza l'eccellenza si assesta intorno al 41%. Una ulteriore elaborazione dei dati ci dice che voto hanno dato gli uni e gli altri: 8,5 la valutazione espressa dai già clienti; 6,5 quella espressa dai potenziali clienti (giudizio a priori). Voto medio 7,8. È un voto che definisce un servizio scolastico di qualità, in grado di creare un cliente soddisfatto, capace di cogliere ed apprezzare le prestazioni offerte. Un cliente, per dirla alla customer satisfaction, fidelizzato, fedele ciò nei confronti di servizio altrettanto capace di infondere fiducia e di conseguenza creare fedeltà. Interessante, per il futuro, monitorare se ci saranno scostamenti dai voti sopraespressi nelle due sottopopolazioni, se cioè chi sperimenta per la prima volta aumenterà la propria valutazione e se invece il già cliente continuerà ad esprimersi in termini di eccellenza. Oltre 250 intervistati che hanno compilato l'unica domanda aperta del questionario indicano, come aspetti da migliorare del servizio scolastico i posti disponibili nelle scuole (bisogna che siano di più), le graduatorie delle persone in lista di attesa che devono essere meno lunghe, i criteri di accesso che non dovrebbero penalizzare i ferraresi, gli arredi, in alcune scuole, da sostituire con materiale meno obsoleto, gli orari di apertura, gli spazi per i parcheggi adiacenti alle scuole da ampliare, i pasti da diversificare, le rette scolastiche da ridurre. Gli assessorati coinvolti ringraziano i genitori che compilando il questionario in modo puntuale e responsabile, hanno dato indicazioni sulle direzioni da percorrere per migliorare la qualità dei servizi interessati dall'indagine. Correttivi sono già allo studio e probabilmente potranno essere operativi già con l'anno scolastico prossimo.