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I ferraresi promuovono l'Urp a pieni voti, ma i servizi restano poco conosciuti

21-02-2006 / Giorno per giorno

Un elevato livello di soddisfazione è stato manifestato dai cittadini ferraresi per i servizi resi dall'Urp: 8,6 è la valutazione media finale (in scala da 1 a 10) espressa a seguito di una indagine di customer satisfaction dal titolo "Ascoltare per migliorare" che ha avuto, appunto, ad oggetto l'Ufficio relazioni con il pubblico del Comune di Ferrara. Punti di forza riconosciuti risultano la cortesia, la capacità di ascolto, la completezza, la precisione e la rapidità delle risposte, la comoda ubicazione degli uffici e la possibilità di relazionarsi agli operatori telefonicamente o attraverso posta elettronica. Gli intervistati segnalano, invece, come elementi di debolezza principalmente la scarsa conoscenza da parte della cittadinanza dei servizi resi dall'Urp e l'insufficienza della segnaletica, che rende poco visibile l'accesso agli uffici. La base del sondaggio è un campione di 479 individui (rappresentativo 12.900 contatti) che fra il 26 settembre e il 12 novembre dello scorso anno hanno risposto telefonicamente a un questionario elaborato dal servizio Statistica comunale. "Il nostro Ufficio relazioni con il pubblico si avvale ormai di una vera squadra di specialisti - ha affermato il vice sindaco Rita Tagliati nel corso della conferenza stampa di presentazione dei dati dell'indagine, oggi in municipio - promotore di importanti progetti di comunicazione spesso riconosciuti a livello nazionale. Un gruppo capace ed efficiente, che opera in silenzio per migliorare le qualità di governance e per costruire un Comune più aperto al dialogo, più trasparente e adatto a programmare il rinnovamento sul territorio". "Va evidenziato, in tutta questa operazione - ha aggiunto l'assessore alle Relazioni con i cittadini Mariella Michelini - come i punti di forza emersi dall'indagine confermino un impegno verso la politica dell'ascolto da parte del Comune. Va messa in luce poi anche la forte collaborazione sviluppata in questo progetto fra i servizi di Statistica e Urp." L'idea di misurare la soddisfazione dei cittadini-utenti nei confronti dell'Ufficio relazioni con il pubblico nasce dal desiderio di capire quanto i servizi attualmente erogati dall'Urp rispondano adeguatamente alle richieste e ai bisogni. A questa prima indagine rivolta all'utente telefonico del servizio comunale ne seguiranno infatti altre, destinate ai fruitori in via informatica e a chi si reca personalmente agli uffici di piazza del Municipio. "Già questa prima verifica ci indica alcuni dei punti sui quali occorre intervenire - ha concluso Rita Tartari responsabile del servizio - E quindi al più presto predisporremo una nuova segnaletica per individuare l'ufficio, produrremo un pieghevole da distribuire capillarmente dove siano contenute tutte le tipologie di risposte fornite, completeremo il nostro sito Web e valuteremo l'introduzione di un nuovo canale di comunicazione con l'invio di sms con informazioni di pubblica utilità". LA SCHEDA - U.R.P. INFORMACITTÀ p.zza del Municipio, 23 FERRARA lunedì/venerdì 8.30/19.00 sabato 8.00/14.00 tel. 0532 419374/240342/240263 fax 419373 urp@comune.fe.it Istituito nel febbraio del '90, l'U.R.P. Informacittà svolge il proprio compito istituzionale gestendo servizi e strumenti di relazione, informazione e comunicazione per i cittadini. FRONT OFFICE E' il punto d'incontro tra il cittadino e l'Amministrazione. Esso svolge attività di:  ascolto del cittadino attraverso il contatto diretto o telefonico, la rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione  erogazione di informazioni sulle attività del Comune e di altri Enti/Aziende operanti nel territorio  erogazione di informazioni specifiche relative allo stato delle pratiche edilizie  rilascio di materiali informativi e modulistica  informazioni e servizi relativi alla Leva BACK OFFICE È l'attività non visibile al cittadino, ma determinante per la funzionalità dell'ufficio, rappresenta tutto ciò che si muove "dietro" la linea di contatto diretto con i cittadini. E' una specie di laboratorio verso cui si indirizzano i flussi informativi provenienti dalle diverse fonti. Esso svolge attività di:  raccolta, archiviazione ed elaborazione delle informazioni  gestione delle banche dati informatizzate  analisi ed elaborazione del monitoraggio relativo all'utenza  gestione delle e.mail che pervengono all'U.R.P. I NUMERI* DELL'U.R.P. anno 2005 n° contatti Front-Office 23.515 (-7% rispetto al 2004) n° risposte erogate dal Front-Office 29.695 (+ 5,8% rispetto al 2004) n° contatti e.mail U.R.P. 435 (+ 14,25 rispetto al 2004) maschi Femmine dirette telefoniche mattino pomeriggio 11.146 (47%) 12.369 (53%) 10.601 (45%) 12.914 (55%) 17.711 (75%) 5.804 (25%) tot. contatti 23.515 23.515 23.515 tot. risposte 29.695 29.695 29.695 * i valori riportati si riferiscono soltanto al Front-Office e alle e.mail ricevute dell'U.R.P., i due servizi oggetto dell'indagine. GLI "ARGOMENTI" RICORRENTI NELL'ANNO 2005 PRATICHE EDILIZIA 6.180 20,81 ENTI ESTERNI 2.910 9,80 RELAZIONI CON I CITTADINI 2.218 7,47 AZIENDE 2.120 7,14 TURISMO 1.444 4,86 MOBILITÀ E TRAFFICO 1.274 4,29 TRIBUTI 938 3,16 MANIFESTAZIONI ESTERNE 772 2,60 SERVIZI DEMOGRAFICI 762 2,57 SPORT E GIOVANI 578 1,95 UFFICIO VERDE 242 0,81 TOTALE 19.438 65,46